服務力對話 | 建業新生活蔡斌：服務力的最終目的是離水要讓客戶滿意，客戶的滿意才是信任的基礎

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與其他(tā)上市物企一樣，建業新生活是一家(黃海jiā)物管公司，其物業類型涵蓋住宅、商業、寫字樓、體育場、特色小鎮、田園綜合放家體、學校(xiào)、醫院、公園、“三供一業”項目等，合同面積突破1億平方米，在管物事城業項目數百個。

與其他(tā)上市物企不(bù)一樣的是，建業新生活不(bù)隻是一家(j知月iā)物管公司。企業以“讓河南人民都過上好(hǎo)生活”為(wèi)使場器命，緻力于打造新型生活方式服務平台，涵蓋物業管理、優選生活、智錢地慧社區、品質居住、定制旅遊、奢享酒店、商業管理、農業發展、文旅運營、高端會(h短問uì)員組織等多元業務于一體。

在談及服務力時(shí)，蔡總表示，物業服務是企業所有業務中的“壓艙石”，隻有下他貼合客戶的生活訴求把服務做好(hǎo)，才能朋新赢得(de)客戶的口碑和信任，客戶才有可能跟你産生持續不(森內bù)斷的交互。

以下為(wèi)對話實錄，有删節

建業新生活是河南省第三家(jiā)上市物企。作為(wèi)河南地區的物管子拍龍頭，無論是規模增速，還是市盈率，在目前已上市的企業紅就中居前。近日多家(jiā)券商機構也上調目标股價，吃話赢得(de)資(zī)本市場的青睐。物業闆塊車月高速增長(cháng)的背後，體現了怎樣的戰略到去思考？

蔡斌：首先，從大(dà)的集團戰略來講，建業的新藍海鄉分戰略，提出要從傳統的地産開(kāi)發商轉鐘笑型成為(wèi)新型生活方式服務商。伴随集團戰略我這，建業新生活應運而生。從地産闆塊“讓河南人民都住議裡上好(hǎo)房子(zǐ)”，到我們(men)的“讓河南人民都過上好(間有hǎo)生活”，這是兩種截然不(bù)同的理念，擴展了我們(men)企業原睡外有的邊界。這種延展也和十九大(dà)提出的“美好(hǎo)生活”的概念不(b但紅ù)謀而合。其次，既然要“住上好(hǎo)生影房子(zǐ)”、“過上好(hǎo)生活”房線，就不(bù)可能隻是簡單的物業管理，大(dà)木呢家(jiā)對美好(hǎo)生活的訴求一定是多樣化的。圍繞老百姓的麗體吃、住、行、遊、購、娛，我們(men)有旅遊公司、大(dà)食堂、自己的商街愛業、酒店以及綠色基地等。貼合客戶的生活訴求，并對這些訴求進行整合和再創造，這是我們(men)整兒我個服務的邏輯初衷。

前一段時(shí)間建業舉辦了“君鄰大(d雜光à)院竹梅二苑定制成果大(dà)會(huì)”，建業也做議放了一次大(dà)膽的嘗試，讓君鄰會(huì)成員參與朋離項目定位和設計，為(wèi)自己定制豪宅。在這背後，“君鄰會(huì)”起玩是到了至關重要的作用。“君鄰會(huì)”的東離背後體現了怎樣的戰略眼光？我們(men)又商制是如(rú)何做到私人定制的？

蔡斌：“君鄰會(huì)”是我們(men)做的高端客戶的社群的信組織，把我們(men)二十多年積累下來的最優質的客戶都納入到社群服務電花裡面，提供一些最高端的權益、定制化的服務産品，圍繞業主愛好(hǎo)形成一個個小的圈層藍年。

“君鄰會(huì)”的目标，一個是擴展自己的會(huì)員腦秒量，另一個是提高會(huì)員之間服務的頻次跳劇和滿意度。“君鄰會(huì)”實行嚴格的邀請制，會(huì)員少答目前以中小企業主為(wèi)主，同時(shí)還包上聽括大(dà)型企業的管理人員、以及社會(huì)各界用山名流人士等高淨值人群。

作為(wèi)一個相對獨立的社群組織，“君鄰會(huì)”湖爸下面設有君鄰G.O，專職服務于我們(men)一萬多位高淨值的會(huì)員。整體來看，一個君鄰G.O大(dà)概對應100-150位會(huì)員。我們(men)在内部有三級服務體系，西區首先是物業服務，主要解決業主的物業管理需求。其次是“建業+”平台，線上+線下的樂著智慧服務為(wèi)業主提供增值服務。最後就是君鄰劇見會(huì)的會(huì)員服務，不(bù)單單解決業主日常需求，還幫助他影商(tā)們(men)解決個人成長(chán理我g)上的需求，比如(rú)财富的增值、社交圈的擴大(dà)等等。

“君鄰會(huì)”目前的管理費雖然來自地産闆塊，但我們(men)正在個街實現業務反哺。比如(rú)君鄰大(dà)院的定制，就是我們(men)通(tōng)過君鄰G.O内部與業主的溝通(tōng)，在無售房處、無銷售人員、無演海睡示沙盤的情況下，實現點對點的定制，同時(shí)我們(men)還把節省的多木費用做了豐富多彩的會(huì)員活動，讓業主在入住前就享受到了包美山含“權益、智彙、部落、定制” 四大(dà)服務闆塊的君鄰幸福工劇系統。

除了物業服務和生活服務外，我們(men)還有資(zī)管闆塊。我們(men家北)做資(zī)管的邏輯是什麼，目前的資(zī)管項目街開主要以自持為(wèi)主？是否有外拓的計劃？

蔡斌：對于資(zī)管闆塊，未來在增量見頂的情況下，企湖體業存在大(dà)量的存量資(zī)産。從建業大(dà)集團來講，會(huì)存在很多存北西量物業需要有質量的管理公司來管理。從建業新生活的角度來看，我們(men)管理酒店、管理購物中心、做大(dà)食畫離堂，都是為(wèi)了滿足客戶多樣化的生活需求。我們(men)可以通(tōng)過整合其他(tā)資志小(zī)源來提供類似的服務，但通(tōng)過整合舞區獲取到的和自主經營的商家(jiā)肯定還是存照事在差距的。我們(men)做資(zī)管，除了匹配建業的大(dà)戰略外，更多的還是從說城客戶的角度出發，在滿足自身業主需求的基礎上，打開(k低月āi)潛在客群。比如(rú)，我們(men)的商業，除了服務于自身業裡木主外，也對所有的消費群體敞開(kāi)，無形中成為(wèi)我們(me男行n)的潛在客群。我們(men)商場的客群，可能除了購物之分了外還有住宿、旅遊的需要，“流量”通(tōng)過“建業+”平台的轉化，形成業務身呢上的良性循環。

對于闆塊内的項目，暫時(shí)還是以管理建業地務冷産自持項目為(wèi)主，但我們(men)也在加大(dà)外拓的步伐。比呢話如(rú)酒店，我們(men)已經外拓了幾物拿家(jiā)，今年我們(men)還會(huì)形成完全第三方的民宿紙腦酒店聯盟。單靠自身的力量，無論是在資(zī)金(jīn)層面，還是在實踐層報長面，都很難在全省範圍内實現全覆蓋。此外，我們(men)在“君鄰會(huì)”又業也有品牌商家(jiā)聯盟。會(huì)員與我們(m老一en)合作，我們(men)也會(huì)為科讀(wèi)他(tā)們(men)“導流”，實際上是共享的機制，我們(men)為(wèi)客戶創造線下消費場景并器短能享受到專屬待遇，對于我們(men)聯盟商家(jiā)而言，也獲計北得(de)了銷量上的提升，反過來會(huì)增強志用我們(men)和合作商之間的粘合度，實現雙赢。 

從行業來看，物業闆塊除了住宅之外，也會(空有huì)像商業、酒店等領域拓展。我們(men)的術做物業闆塊和資(zī)管闆塊如(rú)何做到相票機互協同？

蔡斌：兩者是一種強合作關系。我們(men)現在的物業，從大(dà)的業态來劃分，主要是三塊，一區舞個是住宅，是傳統的一塊，能帶來穩健的現金地計(jīn)流和穩定的客戶資(zī)源。另一個是商寫，包括寫字樓、購物中心等。最後是和政府合作的城市服務，比如(rú)我們(men)現在跟鄭州的二草司七區就進行了全面的合作，政府把一些城市服務交給我們(men姐山)。作為(wèi)中間的一塊，商寫和我們(men)的資(zī)管是強關聯服務，資(站務zī)管外拓的項目中物業部分一般會(huì)交給我們(men)物業團隊來電師做。而物業團隊拓展的項目，未來也有可能成為(w美物èi)資(zī)管團隊拓展的目标。當然，過程中的強協同不(bù)是必須協同，我們(men)也會(huì)站拿綜合考慮，資(zī)管闆塊我們(men)做輕資(zī)新爸産的運營形式的輸出，我們(men)也會(huì火學)考慮業主方的需求，來靈活選擇物業管理團隊。 

我們(men)在河南本土三家(jiā)物企的研究分析中發現，建業新生活具備在時市管面積最大(dà)、營收及投資(zī)收益能力最強、規模增長(cháng)潛力雜作高三大(dà)特征。您認為(wèi)物企高體靜增長(cháng)能維持多久？在未來依靠規模驅動的增長(chá車有ng)放緩後，物企下一階段的增長(cháng生女)驅動力是什麼？

蔡斌：首先，我們(men)還是聚焦河南省内，我們(men)在木師省内還有巨大(dà)的發展空間。截止2019年底，我們(men)在管費慢面積5700萬平方米，合約面積1.15億平方米。根據我們(men)的了解，2018年河南省大(dà)概有15億平方米的量，假設扣除其中一部分比如(rú)4-5億平方米左右老家(jiā)屬院這種無物業服務的項目，目前十億業弟平方米的量中，我們(men)的占比還非常小。所以在省内我們(men)還有巨大(dà)的發展空間。其次，我們(men)要做深耕，因為(wèi)隻有管煙兵理密度上來之後，才能有效分擔管理成本。比如(rú)我們(men)一個片區，可能有三四個管理的小區，隻關懂需要一套管理團隊即可，而且業主的需求我們(men)可以很快觸達。除此之外，我們(men)還會(huì)聚焦中部六省，也鐘很是基于同樣的邏輯。因為(wèi)鄭州是一個米字型的高鐵線路說見樞紐，我們(men)基本上按照高鐵2.5小時(shí)的交通(tōng)半徑來拓展未來的發展區銀多域。一方面，在這樣的半徑下，品牌影響力會(huì)發揮效應；另一方面，從管理角度也能取得(de)管理能力和管理成本之間的平衡。

我們(men)在河南省内拓展的策略是什麼？

蔡斌：我們(men)有三種模式，一種是招投标，主要是醫院、學校(xiào)等等。另一種是收并購，比如(rú)對方在當地有一定的品牌影響力，我們(men)把他(t物冷ā)們(men)收進來。第三種是委托管理，這是目前我們(men)比較大(dà)的項目來源。

在委托管理方面，建業物業已經做了20多年，已經成為(wè能習i)一個影響力較強的品牌。現在有比較多的中小地産開(kāi)發商，他(鐘雜tā)們(men)在銷售房産的時(shí)候，在服務上沒有過多的優勢可他知言，所以他(tā)們(men)基本上會(huì)主動找到我們(me我近n)，希望我們(men)的物業來進行全面的管理，然後把建業物業錯高管理作為(wèi)他(tā)們(men)志吧銷售時(shí)的賣點。

對于老舊小區，我們(men)是否有拓展的計劃，以及該腦街用怎樣的模式布局？

蔡斌：我們(men)也在嘗試布局老舊小區，但目前還業樂沒有成熟的商業模式。我們(men)現在和經八路街(jiē)道合作，管理的主要是省直機關的家要很(jiā)屬院等等，都有20-30年左右的房齡，整體環境還是比較差的。我們(men)承接後，兄弟公司築友智造集團票動做了前期的改造，主要是疏通(tōng)污水、雨時微水管道、拆除違建、規劃停車(chē)位、優化環境等音報等，後面的物管服務是我們(men)介入的。但是因為(wèi)政府有限價，我們(men)也不(bù)願房現意降低(dī)服務标準。從物管的商業模式來看，并不(bù)算太好(hǎo)，但是我們(men)看中這事關些客群在生活服務上面能夠産生的增益價值。

對于城市服務，我們(men)看到行業内萬科(kē)物業、保利物業、碧相作桂園服務等很多企業都在采用不(bù)同的方式布局。我們(men)道那是如(rú)何切入城市服務領域的？

蔡斌：我們(men)的城市服務現相對來說(shuō)比較多元。比如(rú)在鄭州二七區，我們(men)主要做下面的市政環衛。在新鄭，我們(men)負責管理一些公園、旅遊景點。在南陽的油田衛星城，涉及到法院、學校(xiào)等，我們務民(men)展開(kāi)比較全面的服務，已不(bù)再是住宅影北小區的服務範疇。

您是如(rú)何理解“服務力”的？

蔡斌：從我們(men)的角度來看，服務力是一整套可以量化的指标，最終的目的是要讓業主滿意暗月。客戶的滿意是信任的基礎，這是我們(men)一直想要強調的。所以我們(men)一直把客戶滿意度作為(wè答冷i)衡量自身發展的重要标準。如(rú)果獲取不(bù)了客戶的滿意度，那你的服務一定是有瑕疵有問題的市年。

您覺得(de)從哪些角度，可以進一步提升客戶的滿意度，從而增強企業這得的“服務力”？

蔡斌：在物業上面，傳統的企業基本上就是把保潔保綠這些做好(h煙動ǎo)，但這是一個相對靜态的衡量。但是業主在小區裡居住，不(bù)單單是一個環境優美、老亮安全的需求，而是一種互動的需求，需要和鄰裡互動。所以我們(men)會(huì)從社區文化的角度來看客戶滿意度的問題。我們(men)長(cháng)期以來在社區麗生文化活動上做了大(dà)量工(gōng)作，去年我舊和們(men)舉辦了一萬多場活動，涵蓋從小孩到老人的全年線窗齡段社區文化活動。通(tōng)過這樣的活動，業主有了這樣的機會(huì)和平台，在鄰裡之間有生議了互動，營造更親密的鄰裡關系和鄰裡文化。

關于服務産品化和服務品牌化，您有什麼看法？

蔡斌：針對服務産品化，目前來看，相對來說(shuō)廠關我們(men)還比較謹慎。就服務産品化而言，“君鄰會(huì)”可能本身就是一個産品化的服務門爸。常規來講，客戶想在“君鄰會(huì)”這裡享受到多樣化的服務，首先要成為(wè玩中i)會(huì)員。加入會(huì)員之後，我們(men)又做了各種各樣的事情空照，來幫助你擴張你的事業和交際圈等等。按照這個邏輯，我們(men)是應該要收取相應的費用的，這就是一個南志産品的形态。但是我們(men)在費用上還是比較謹慎的，房紅中間的度很難拿(ná)捏。很可能一旦你将服務産品化之後，就有可能會(huì)變得(de)商業化，客不做戶和你之間信任的關系可能就會(huì)變質。所以我們(men)覺得(de)，如(rú)果要對客戶做一些服務，還是應該全心全鐘村意去做好(hǎo)，把服務做到極緻。當然，作為(wèi)一個服務性的組織，一定要有去快價值上的變現，否則無法維持長(cháng)期運友放營。但是這種價值的變現不(bù)一定要在服務的産品裡去實現。就比如(rú)剛才提到的君鄰大(dà)院的“變現”，就體現在地産端。

服務最終落實在人與人的接觸當中。我們(men)看到很多企業說妹都建立了管家(jiā)服務體系。我們(men)的管家(j短都iā)體系是怎麼樣的，以及我們(men)會(hu民朋ì)通(tōng)過哪些機制确保具體服務細節的執行畫在落地？

蔡斌：管家(jiā)是物業服務中對外展示的窗口。客戶對物業管理公司的直觀感受，可能也就是從接觸的管家(jiā)開玩門(kāi)始。我們(men)的服務理念可以通(tōng)過管家(jiā)來集中體現，唱視管家(jiā)的服務是否标準、服務是否溫暖，代表了我們(men)的服務質量。因此管家(jiā)隊伍也是我們(men)大(dà)力去關注和站坐打造的。我們(men)現在也在打造鉑金(jīn)管高科家(jiā)，無論是在服務标準上，還是在整體形象上，都有比較大(dà)的提升。長理

其實管家(jiā)承擔的任務不(bù)單單是物業管理這爸睡一塊，而是和客戶之間溝通(tōng)和連結的紐帶，這是非常重雪風要的。放在整個建業大(dà)集團來講，管家(jiā)起到了很大(d能費à)的作用。比如(rú)疫情期間，整個售樓處不(bù)能書內開(kāi)放，我們(men)通(tōng)麗笑過管家(jiā)來做全民營銷，實現了非常好(hǎo)的效果。對于門制我們(men)建業新生活而言，我們(men)的生活服務也需要管家(ji花銀ā)來落實。當然，我們(men)不(bù)希望給客戶爸時帶來強推銷的問題，這個過程中對管家(jiā)的要求就比較高，管家(jiā城厭)要對整個生活服務有基本的認知，對客戶的需求和承受能力有一定的預判和多問把握，然後再去推進生活服務的相關内容。

在機制方面，管家(jiā)中優秀的人才未來可以向項目經理提升兵哥，我們(men)也會(huì)給管家(jiā)一定的激勵，讓他她河(tā)們(men)更有自驅力去做。從内部市場化的角度嗎北來看，比如(rú)基礎物管服務中維修業務，我們(men)的煙也通(tōng)過搶單的方式來調動積極性，很美維修人員的薪資(zī)由固定的底薪加服務量構成。當然，市場化競争是大(男快dà)趨勢，這種趨勢的背後是标準化的建立呢資和信息系統的完備，否則很難實現真正的價值。

目前物業闆塊還是我們(men)的核心，未來生活服務闆塊和醫靜資(zī)管闆塊要達到怎樣的目标？

蔡斌：物業管理及增值服務過往實現高增長(cháng)，未來具有穩定的物業管理收入看風和清晰可見的增長(cháng)，能确保基礎戰略布局。我們(men)抓住用戶對高品質生活服務的追求及消費升級的趨勢，風對提前布局生活服務業務，成為(wèi)未來增長(cháng)的司作強勁動力。目前我們(men)生活服務還有很大(dà)的提升空間。

生活服務包括很多品類，我們(men)怎麼篩選，木風以及怎麼做到差異化服務？

蔡斌：從産品供給來看，我們(men)的路線比較清晰，但就就是圍繞日常家(jiā)居生活服務的需求展開(kāi業件)。同時(shí)我們(men)的核心客群也很清晰，就是我們(men)服務的項目中的業主。此外，我們(men)也會(huì)限制我們(men)SKU的數量，每個品類裡在同質量的情況下，一定要做到價格最低(dī)，這是我們(m北麗en)優選的價值。我們(men)和供應商談判時(shí)會(huì)提“互為(wèi)唯一”，我給你留一定的産品數量，就不(開舞bù)會(huì)再引入其他(tā)同類的産品。通(tōng)過一定的排他(tā)性，獲得(de)到資比較低(dī)的折扣，從而獲得(de)價格上的優勢。

另一方面，我們(men)還提供線下的權益，就像剛才提到的，湖要我們(men)和本地商家(jiā)的VIP專屬權益，妹爸這些是線上商家(jiā)很難做到的事情。

智慧物業的概念近年來被“炒”得(de)很熱，我們(men)在科(kē)技方朋錢面有怎樣的定位？

蔡斌：我們(men)所有的一切都以社區為(wèi)單位，“建業+”建立的是人與人之間的聯系，而智慧物業是物與物之間的聯系，我們(men會房)想要實現社區内物與物之間的互聯，讓管理更加便捷，當然也會(huì)減些影少部分人工(gōng)，縮減成本。最終我們(men)希望把一切都打通(tōng)答討，把人、物、支付連接在一起。一方面，實現業主與家(jiā)庭之間的聯動。比如(rú)你的車(chē)從車(chē)庫進來，系統精匠愛準匹配到哪一戶，然後對應的電梯就下來。如(rú)果配備我們(men)的智能家(jiā)居，那對應的新風和通系統、燈光、窗簾等等都能實現聯動。另一方面，實現業主與物業服務中心的聯動。比如(rú)我們(men)一個小區發生的案例比較具有代見你表性，一對老夫婦煤氣忘關，這種偶發事情在每很事個小區多多少少都會(huì)發生。我們(men)通(tōng)過傳感器(qì)檢測到後，可以媽中向業主推送信息，但更重要的是物業服務中心場森能及時(shí)上門處理。我們(men)的管家(jiā)就在樓下，然後上門就可以處飛員理了。這種聯動是未來的趨勢。

在科(kē)技應用推動方面，因為(wèi)我們(men)最能代表客戶的真少分實需求，所以由我們(men)主導，推動地産闆塊來共同實現智慧社區。此外，我行會們(men)也參與河南地區的智能家(jiā)居的标準建設。

物業企業智慧化轉型最大(dà)的阻力是什麼？

蔡斌：客戶使用習慣的轉變，可能是科(kē)技應用的最大(dà)阻力。地産闆塊目前已經基本接受智慧化了，一方面是我們(men)在推動，另一方面高好更重要的是整個市場起來了，意識到智慧化的作購他用，隻能做到比競争對手更好(hǎo)。不(bù)過最終還是要看客戶的使用習慣。一套系統即使設計的再好(hǎo)，如(rú商就)果客戶不(bù)用，就無法發揮價值。客戶使用的越多，對我們(men)的信用和依賴就更強，才能産生更多生玩的增值服務。

從最近這兩年來看，地産行業普遍還是比較浮躁的，人員流動比較大(dà)。當然知很，行業大(dà)勢的變化，可能帶來了一些不(bù)安全感。在人工門才培養、激勵機制方面我們(men)又怎樣的想法？

蔡斌：首先，建業是一家(jiā)價值觀驅動、戰略導向型企業，我們(men)強調統一的價值觀，形成很強的文化凝聚力。我們(men)的公衆号上會(huì)刊發很多我們(men)内部挖掘的典型體山事迹，引導大(dà)家(jiā)往這方面去思考動電。其次，有收益才能保證團隊的穩定性。我們(men)也在激勵機制上也逐步調整，像剛才說問地(shuō)的維修搶單就是一個典型的例子(zǐ)。我們(men)提出了“四化”，資(zī)源社會(huì)化、客戶建業化拿愛、管理信息化及治理數字化，這是我們(men)未來組織和日窗機制的方向。未來建業新生活就是一個大(dà)平台，有無數個小的服務前了中端，不(bù)需要考慮人力資(zī)源、财務匹配，前端和後端更多像一個合男公夥人的模式。當然這種模式的前提，一是企業信息化，二是業鐵多務在線化，我們(men)會(huì)向着這個方向嘗試。

資(zī)本市場上有很多聲音，有的認為(wèi)兵很估值向理性回歸，有的認為(wèi)随着收并購的火熱，子黃好(hǎo)的标的越來越少。您是如(rú)何看待工鐘資(zī)本市場的？

蔡斌：回歸是曆史的規律，符合一個企業長(chá得暗ng)期穩健發展的本質。漲潮之後面臨退潮，還是要做好(hǎo)基本功算聽，比如(rú)你的物業服務能否得(de)到客戶的滿意，增值服冷對務能否給客戶帶來價值，資(zī)産管理能否達到相應的回報。胡董一直強調，要保持深秋心态，資(zī)本市場隻是一種預期，不(bù)能為裡驕傲，還是要踏踏實實做事。資(zī)本市場估值高，和自身能力強是兩碼路路事。關于收并購，其實并不(bù)是沒有好(hǎo)的标的，而喝金是在資(zī)本的熱度之下，很多标的自我膨脹了。

您覺得(de)建業是一家(jiā)怎麼樣的企業？胡董是一位很有情懷的企業家窗內(jiā)，您是如(rú)何感受這樣的企業文化的？信開

蔡斌：剛才說(shuō)過，我們(men)還是一家(jiā)比較典型的價值服林觀驅動的公司。另外，我們(men)在河南本地房長也是一家(jiā)受尊重的企業。有很多公司可能是一家(jiā)很成坐個功的商業公司，但并不(bù)一定能夠赢得(de)區域内客戶的認可。

建業是河南的建業、客戶的建業，也是時(shí)代間睡的建業。創立之初，公司就把 “根植中原，造福百姓”作為(wèi)一以貫有國之的核心價值觀，自覺地将自身發展和區域發展緊秒話密的結合在一起，與河南的經濟、社會(huì)、文化命運相連年笑。我們(men)想多做一些事情，讓中原更加出彩，讓人民更加幸福。業書